“获得电力” 获得民心

 1905年，烟台商人孙克选从上海恒丰有限公司购置了5000盏灯的电力设备，一台发电机组，创办了“烟台全埠华商电灯有限公司”，标志着烟台这座城市有了电。

 电力发展为烟台的现代化建设和经济发展支撑起了“铮铮铁骨”，光阴的故事里，文明也因此而产生裂变。1996年6月，国网烟台供电公司（时称烟台电业局）在全国电力系统率先推出“电力社会服务承诺制”，实现了供电企业由“指令型”向“服务型”的重大转变。

 如今，以“客户获得电力满意指数”评价体系在全国的首次发布为契机，烟台供电公司持续提升优质服务水平，打响了一场优化营商环境、增进民生福祉的攻坚战。

  将服务融入管理、借以实现管理提升，烟台供电公司俨然走出了一条极具特色的创新实践之路，实现了管理效益和社会效益的双提升。在改革创新波澜澎湃的大潮中，时光如水，将烟台供电人“人民电业为人民”的初心，提供“最好服务”的坚定，事业“永不竣工”的深情，历经二十余载，打磨成美不胜收的璞玉。

转型升级的方向之美

 正值改革开放40周年之际，山东省迎来了难得的历史性机遇——推进新旧动能转换综合试验区建设。新一轮科技革命和产业变革正加速孕育、蓄势待发，这为山东加快新旧动能转换提供了绝佳的“窗口期”。

优化营商环境、促进经济高质量增长，已在党的十九大后上升为国家战略，成为建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础。烟台是综合试验区布局“三核”之一，烟台供电公司作为服务地方经济社会发展的“先行官”，供电服务在新时代新形势背景下面临创新发展和突破。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野！”2018年5月起，烟台供电公司瞄准目标、自我加压，以客户满意为指向，参照世界银行“获得电力”最新指标，创新构建一套符合烟台区域供电特点的“客户获得电力满意指数”评价体系。7月5日，烟台市政府新闻办公室和市经信委联合召开新闻发布会，正式对外发布国网烟台供电公司“客户获得电力满意指数”评价体系。

烟台供电公司表示，该评价体系并不是另起炉灶、新造指标，而是对常规工作和流程的优化、深化、升级。

内外兼顾的协同之美

 如果说优质服务升级对企业来说是一个强身健体的过程，那么“客户获得电力满意指数”评价体系就是这样一个载体，以其健全的管理机制和创新的举措，打通了企业对外服务客户、对内加强管理的“任督二脉”。

对外，综合指标评价实现与电力客户感知“互联”。通过电话采访、面谈问卷、电子渠道等方式开展定性测评，半年度发布综合指标主题评价报告。综合指标评价能够全面收集、有效响应客户诉求，实现与客户主动沟通、双向互动。

对内，专项指标评价实现与企业内控体系“互通”。基于公司现有内控机制和指标体系定量评价，季度发布专项指标主题评价报告。专项指标评价能够有效促进企业专业管理提质增效，明确服务水平定位，提升供电服务能力。

赵生传对记者说：“山东省新旧动能转换重大工程实施规划中，明确提出要营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境；烟台市委市政府全面落实深化‘一次办好’改革，深入推进审批服务便民化。鉴于此，今年‘客户获得电力满意指数’评价的主题是‘优化地区供电营商环境’，侧重对地区供电营商环境相关评价内容、指标、权重的动态设置，力求通过评价及时准确发现市县各层级供电营商环境差异和短板。”

服务背后的管理之美

 从服务“承诺制”到“彩虹工程”建设，再到“客户获得电力满意指数”评价体系的率先推出，是什么支撑着烟台供电公司对供电服务予以不断丰富、拓展和完善？

“不停电就是最好的服务。”这是烟台供电公司对于“承诺制”的深刻理解和认识，在他们看来，优质服务的背后，必须以一流电网和精益管理为支撑，才能将其落到实处。

  面向“十三五”，公司将完成总投资178.7亿元，新扩建500千伏变电站4座，新建改造110千伏及以上变电站65座，新增变电容量1503万千伏安、线路2162公里，全面提升电网与周边区域互供和承载转供能力。至2020年，全市10千伏配电线路全部实现互联互供，居民户均配变容量达到2.8kVA以上，城网、农网供电可靠率分别达到99.99%、99.93%，配电自动化覆盖率和配网线路联络率均达到100%。不仅如此，烟台供电公司在电缆不停电作业、旁路法带电更换分支箱、变压器等保持全国带电作业的领先地位。

   “客户获得电力满意指数”评价体系的实施，能精准分析、准确定位各层级供电服务存在的普遍性问题和差异性短板，借助大数据深度挖掘客户差异化服务需求和获得电力感知问题，使得企业内部管理“更简单、更高效、更有力”。